Ważne informacje dla naszych klientów

Wczoraj w naszym serwisie miała miejsce sytuacja, którą uważamy za ważne szczegółowo opisać, aby wyjaśnić ją z naszej strony i podkreślić niektóre aspekty współpracy z klientami.

Zwrócił się do nas klient, którego nazwiemy panem Rafem, z prośbą o przeprowadzenie diagnostyki jego ekspresu do kawy. Po dokładnym sprawdzeniu nasi specjaliści wykryli kilka istotnych problemów:

• Uszkodzenie czujnika temperatury: Ten komponent odgrywa kluczową rolę w kontroli temperatury.
• Awarie dwóch termicznych zabezpieczeń bojlera: Uszkodzony czujnik temperatury spowodował przegrzanie, co doprowadziło do zadziałania i uszkodzenia zabezpieczeń termicznych. Te elementy są niezbędne do zapobiegania przegrzaniu i zapewnienia bezpiecznej pracy bojlera.
• Zużycie tłoka termobloku: Odkryliśmy, że ekspres do kawy przecieka, co jest związane ze zużyciem tego komponentu. Być może pan Raf nie wiedział o tym problemie lub nie przywiązywał do niego wagi.

Po przeprowadzeniu diagnostyki przygotowaliśmy szczegółowy kosztorys naprawy i wysłaliśmy go do pana Rafa w celu akceptacji. Jednak nie otrzymaliśmy odpowiedzi od klienta i nie mogliśmy przystąpić do naprawy bez jego zgody. Zgodnie z naszymi procedurami, sprzęt pozostaje w stanie rozmontowanym do czasu otrzymania potwierdzenia od klienta.

Po pewnym czasie pan Raf przyszedł do serwisu bez wcześniejszego powiadomienia i zażądał natychmiastowego zwrotu swojego ekspresu do kawy. Nasi pracownicy uprzejmie wyjaśnili mu sytuację: bez jego zgody na naprawę nie mogliśmy kontynuować pracy, a urządzenie jest w stanie rozmontowanym. Poinformowano go również, że technicy są w tej chwili zajęci innymi zleceniami i nie mogą natychmiast złożyć ekspresu. Poprosiliśmy go o odczekanie około godziny, abyśmy mogli złożyć urządzenie i przygotować je do wydania.

Niestety, pan Raf zareagował negatywnie. Próbował dostać się do strefy serwisowej, zaczął podnosić głos, wyrażał niezadowolenie i groził pozostawieniem negatywnych opinii o naszym serwisie. Dążąc do pokojowego rozwiązania sytuacji i uniknięcia dalszej eskalacji, podjęliśmy decyzję o wstrzymaniu innych prac, szybkim złożeniu jego ekspresu do kawy i jak najszybszym jego wydaniu.

Przy odbiorze sprzętu pan Raf zaczął sprawdzać jego działanie, twierdząc, że przed oddaniem do naprawy działał bez zarzutu. Wyjaśniliśmy, że bez przeprowadzenia niezbędnej naprawy wykryte usterki nie mogą zostać usunięte.

Zdecydowaliśmy się podzielić tą sytuacją nie po to, by kogokolwiek obwiniać, ale aby podkreślić znaczenie wzajemnego szacunku i otwartej komunikacji między klientami a serwisem. Zawsze dążymy do zapewnienia wysokiego poziomu obsługi, szybkiego rozwiązywania pojawiających się problemów i wychodzenia naprzeciw oczekiwaniom klientów. Prosimy jednak o poszanowanie naszych wewnętrznych procesów, pracy naszych pracowników i czasu innych klientów.

Mamy nadzieję, że podobne sytuacje będą zdarzać się jak najrzadziej, i apelujemy do wszystkich o konstruktywny dialog i zrozumienie. Dbajcie o siebie i doceniajcie wysiłki innych.